Pokud nejste spokojeni s tím, jak váš finanční poskytovatel řešil vaši stížnost, zvažte kontaktování Finančního ombudsmana (FOS).
Banky a další finanční instituce nemusí vždy vše zvládnout úplně správně.
Pokud nejste spokojeni se službou, kterou jste obdrželi, je důležité se ozvat.
Pokud nedostanete uspokojivou odpověď nebo adekvátní odškodnění, dalším krokem je Finanční ombudsman. Zde je, co potřebujete vědět.
Co je Finanční ombudsman?
Finanční ombudsman je organizace zřízená parlamentem k řešení sporů mezi regulovanými finančními firmami, které poskytují služby na území Velké Británie nebo z ní vycházejí, jako jsou banky, penzijní fondy, pojišťovny a poskytovatelé půjček. Služba je zdarma a slouží jako alternativa k soudnímu řízení.
Při vyšetřování stížnosti ombudsman také komunikuje se zúčastněnou firmou. Pokud zjistí nespravedlivé jednání, upřesní, co je třeba udělat k nápravě situace. Cílem je vrátit vás do pozice, v jaké byste byli, kdyby firma neudělala chybu.
To může zahrnovat vrácení vzniklých ztrát a v některých případech také odškodnění a úroky.
Existuje časový limit na podání stížnosti?
Ano – musíte kontaktovat ombudsmana do šesti měsíců od obdržení závěrečné odpovědi od firmy týkající se vaší stížnosti.
Jaké stížnosti řeší FOS?
Ombudsman vám může pomoci, pokud máte problém s regulovanou finanční společností, která nabízí produkty v rámci Velké Británie nebo z ní.
Obvykle se jedná (ale nemusí jít jen o) tyto produkty:
- Banka: účty, platby, karty, bankomaty a další
- Podvody a scamy
- Pojištění: domácnosti, cestovní, motorová vozidla, svatby a jiné
- Investice
- Půjčky a jiné druhy úvěrů včetně financování aut a krátkodobých půjček
- Hypotéky: uvolnění hodnoty nemovitosti, odhady, sankce za předčasné splacení
- Penzijní produkty a anuity
Ombudsman může rovněž zvážit stížnosti týkající se nespravedlivého zacházení ohledně Covid-19, domácího nebo ekonomického zneužívání, životních nákladů a plné moci.
Jaké stížnosti FOS řešit nemůže?
Ombudsman nemůže řešit stížnosti podané po uplynutí lhůty ani stížnosti na firmy mimo Velkou Británii. Pro zahraniční firmy může existovat obdobný orgán v dané zemi.
FOS neřeší stížnosti již jednou posuzované ombudsmanem nebo soudem.
Některé stížnosti musí být vyřízeny jinou organizací, na kterou vás ombudsman může odkázat.
Jak funguje proces stížnosti u FOS?
Nejdříve musíte podat stížnost vašemu finančnímu poskytovateli a dát mu prostor věc vyřešit.
Pokud nejste spokojeni s konečnou odpovědí, nebo pokud nedostanete odpověď do osmi týdnů, můžete kontaktovat ombudsmana.
Ombudsman bude chtít doklady k vaší stížnosti, proto si uschovejte e-maily, screenshoty a jiné korešpondence na podporu vašeho nároku.
Doporučuje se použít online kontrolu stížnosti na webu ombudsmana, abyste zjistili, zda vám mohou pomoci. Tato jednoduchá kontrola trvá jen pár minut.
Pokud ombudsman rozhodne, že může pomoci, budete muset vyplnit online formulář se stížností. Budete potřebovat tyto údaje:
- Jméno finanční instituce, proti které stěžujete
- Data korespondence s firmou včetně data její konečné odpovědi
- Detaily vašeho účtu nebo pojistky
Dále vysvětlete, s čím nejste spokojeni a jak firma reagovala.
Vyplnění formuláře může trvat až 30 minut a nelze ho uložit k pozdějšímu pokračování.
Stížnost lze podat také telefonicky nebo si vyžádat papírové formuláře. Doporučuje se se vyhnout pondělním, které bývají nejvytíženějším dnem ombudsmana.
Co se stane po podání stížnosti?
Proces může být zdlouhavý.
První reakci byste měli obdržet do 7 dnů od podání, ale přiřazení pracovníka případu může trvat dva až tři měsíce v závislosti na povaze stížnosti.
Během této doby ombudsman kontaktuje zapojenou firmu, která se může snažit spor vyřešit přímo s vámi.
Pokud k dohodě nedojde, nebo pokud chcete pokračovat s ombudsmanem, samotné šetření může trvat až 90 dní s měsíčními aktualizacemi.
Pokud nesouhlasíte s výsledkem šetření nebo ho firma zpochybní, může některá ze stran požádat o konečné rozhodnutí ombudsmana, což proces dále prodlužuje.
Celkově může celý proces trvat šest měsíců nebo i déle.
Jaké odškodnění mohu získat?
Ombudsman může nařídit firmě, aby vám způsobil odškodnění různými způsoby, včetně:
- Pokrytí finančních ztrát
- Odměny za stres, nepříjemnosti nebo dopad problému
- Ne-finannční kompenzace
- Úrokových plateb
- Úhrady nákladů (vzácně)
Momentálně je limit odškodnění stanoven na 445 000 liber pro stížnosti předložené od 1. dubna 2025 týkající se problémů od 1. dubna 2019.
Úrokové platby mohou být stanoveny na 8 % za období, kdy jste neměli své peníze k dispozici; od 1. ledna 2026 však dojde ke změnám.
Výše odškodnění za stres a nepříjemnosti závisí na okolnostech, od symbolické omluvy až po částky mezi 100 a 300 liber za opakované nebo závažné problémy.
Při podávání stížnosti popište dopad chyb na váš život, včetně stresu, zdraví, času a nepohodlí.
Přijetí odškodnění podle rozhodnutí ombudsmana obvykle znamená, že už nemůžete uplatňovat žádné další právní kroky v této záležitosti.
Jaká je pravděpodobnost, že FOS rozhodne ve váš prospěch?
Výsledek závisí na typu stížnosti.
Úspěšnost v roce 2024/25 je přibližně:
| Kategorie stížnosti | Úspěšnost |
| Banka a platby | 32 % |
| Spotřebitelský úvěr | 32 % |
| Hypotéky | 32 % |
| Pojištění | 38 % |
| Investice | 36 % |
| Penzijní produkty | 48 % |
Tato průměrná čísla ukazují na poměrně dobrou šanci na příznivé rozhodnutí.
Podrobnější informace o konkrétních produktech najdete na oficiálních stránkách ombudsmana, kde jsou aktuální data.
Stojí za to podat stížnost u FOS?
Pokud si myslíte, že jste byli finanční institucí poškozeni a nedosahujete s ní úspěchu, ombudsman nabízí bezplatnou alternativu k soudu, která může firmy vést k řádnému vyřešení problému.